蚌埠市人民政府办公室关于印发蚌埠市12345热线“营商环境监督分线”工作实施方案的通知

各县、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：

《蚌埠市12345热线“营商环境监督分线”工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

 

 

2023年2月17日

（此件公开发布）

蚌埠市12345热线“营商环境监督分线”

工作实施方案

 

为贯彻落实全省持续深化“一改两为”全面提升工作效能大会和全市持续深化“一改两为”、推进“双招双引”、实现“两个加快”动员大会精神，根据《安徽省人民政府办公厅关于安徽省12345热线“营商环境监督分线”工作方案的通知》（皖政办秘〔2023〕6号），依托市12345热线开通“营商环境监督分线”，进一步提升全市热线便民为企服务水平，制定本工作方案。

一、工作目标

进一步畅通各类市场主体诉求直达机制，开通“营商环境监督分线”。2023年底，市“营商环境监督分线”为企服务交办事项按时办结率、按时反馈率、合理诉求问题解决率分别达99%以上，企业满意率达98%以上。

二、受理范围

受理为企服务事项相关咨询、投诉、求助、建议。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），已通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的企业诉求事项和已进入信访渠道的企业诉求事项不在受理范围。

三、服务对象

个体工商户、私营企业、集体企业、外商投资企业、国有企业等所有市场主体。

四、重点工作

（一）开通营商环境监督分线。

1．设立语音导航。热线云呼叫设置语音导航，企业拨打“12345”可一号响应、一键直达。导航内容为：“营商环境监督、为企服务专席，请按0；人工服务，请按1”。

2．设立服务专席。在原有为企服务专席上加挂“营商环境监督分线”标识，明确专席数量为2台。12345热线安排为企服务专席话务员负责接听，并根据来电量实时调整专席、话务员数量。

（二）建立“政策专员”队伍。

以涉企单位政务服务窗口“首席代表”为骨干，以熟悉涉企政策工作人员为基础，建立“政策专员”队伍。市、县（区）2级涉企单位根据本单位为企服务职责确定提供“政策专员”名单。“政策专员”应了解涉企相关政策、文件、办事流程，保持工作时间联络畅通，为企业提供“专家门诊式”的政策咨询和办事指引。“政策专员”名单报名时应明确专项服务领域，联系方式（座机号及手机号，并确定其中一个为优先拨打号码）等信息，同一专项服务领域的“政策专员”如经常有外出开会、出差等不能及时接听电话情况，可增加人员B岗。

（三）优化平台功能。

1．改造业务系统。蚌埠12345微信小程序“企业诉求”版块增加“营商环境监督”标识。对办理流程部分环节进行优化改造，电话、网络渠道接到为企诉求时，设置统一标签，准确记录企业诉求和“政策专员”答复信息，确保工单闭环运行，全流程可溯可查询。

2．联通创优为企服务平台。推动12345热线平台与创优营商环境为企服务平台数据联通、资源共享，企业一次评价不满意件，转创优营商环境为企服务平台二次办理。平台完成对接前，12345热线一次评价不满意件直接录入创优营商环境为企服务平台办理。

3．建设“营商环境监督分线”重点事项库。对各地各部门“对待企业不能一视同仁、兑现政策不能一诺千金、流程再造不能一顺到底”的有关投诉，清单管理、闭环运行、重点督办。

（四）完善为企服务知识库。

各涉企单位梳理本部门、本单位公共服务事项办事指南、惠企政策解读等信息，提炼核心要点，细化适用场景，梳理拆分政策问答，及时上报知识库，建立全市企业服务政策知识库。建立企业诉求内容和答复结果收集、反馈机制，各部门按照业务类别制定专门的解答口径，有效解答内容同步转化到知识库，形成动态积累、持续利用的涉企诉求数据资源。

（五）开展培训交流。

1．加强沟通协调。各县、区政府及市有关涉企单位各确定1名联络员，负责联络工作；建立“12345营商环境监督分线”工作微信群，加强日常工作的联络和沟通。

2．开展工作培训。市12345热线组织人员对“政策专员”开展话务话术、答复要素等工作培训；各涉企单位常态化对12345热线为企服务专席等相关工作人员开展业务培训，拟每周开展培训1—2次，实现市直部门全覆盖。

（六）探索数据辅政。

强化对各类市场主体诉求分析，精准研判个体工商户、小微企业发展的痛点堵点问题。以热线周报、月报、年报、专报为载体，对集中反映的热点难点问题，精准分析研判，提出专项治理建议，转各县、区及各有关部门办理解决。

（七）加大宣传力度。

在“蚌埠市人民政府”网站、“蚌埠市人民政府发布”微博、“蚌埠市人民政府发布”微信公众号、“蚌埠市12345”微信公众号等平台上发布省统一海报，宣传“营商环境监督分线”的受理范围、办理流程、功能作用等，有效扩大社会影响。

五、办理流程

（一）为企服务专席解答。

企业拨打12345热线进入企业服务绿色通道，为企服务专席话务员首接，按照企业政策知识库进行解答，实现简单诉求第一时间答复、即时回应。问题涉及省直有关部门的，转接省级营商环境监督专席。

（二）连线“政策专员”解答。

对于专业性较强、不能通过企业政策知识库解答的企业诉求，由为企服务专席通过“三方通话”方式，连线“政策专员”予以答复，在线提供权威解读，及时帮助企业答疑解惑。

（三）形成工单转办处理。

对于来电未能直接答复、连线“政策专员”未接通、情况复杂或涉及多个部门的问题，第一时间形成工单，转办责任单位处理。咨询类诉求事项须在3个工作日内、非咨询类诉求事项须在5个工作日内办结回复。未能按时办结的，将延期原因及办结时限书面报送市政府办公室。

（四）不满意问题跟踪督办。

成立“营商环境监督分线”督办小组，聚焦企业二次评价不满意件和一家企业就同一事项反映3次以上、30日内未办结件，建立“清单+闭环”工作机制，由督办员下发督办单，承办单位主要负责同志领办并对办理结果进行审核，督办结束后开展100%人工回访，企业评价满意后结案销号，实现清单管理、挂牌督办、形成闭环。建立提级督办机制，督办小组督办效果不佳的，呈市政府主要负责同志、分管负责同志领衔督办。需市政府层面解决的疑难问题，提请市政府召开协调会议解决。对严重损害营商环境、涉及违纪违法和需追查问责的问题线索及时按程序移交有关单位。

六、责任分工

（一）市政府办公室（12345热线办公室）：负责“营商环境监督分线”的设立和运行管理，加强与各县、区政府和市有关涉企部门的沟通协调，解决“营商环境监督分线”的设立和运行管理中存在的问题，优化平台功能，加强人员培训，做好企业诉求的受理、转办、办理、跟踪、督办。负责“营商环境监督分线”工作指导和督促检查，对“营商环境监督分线”工作情况进行月底考评，按月通报落实情况。

（二）市营商环境和“工招园”办公室：配合市政府办公室做好平台对接、为企服务知识库建设等工作。负责办理企业一次评价不满意件。

（三）市数据资源局：配合市政府办公室做好“营商环境监督分线”运行有关工作的衔接、落实，负责“蚌埠市人民政府”网站、“蚌埠市人民政府发布”微博、“蚌埠市人民政府发布”微信公众号等渠道的宣传推广，做好专席人员培训等工作。

（四）各县、区政府，市有关涉企单位：明确专人负责“营商环境监督分线”工作，配齐配强“政策专员”队伍，联动建设为企服务知识库，加强部门之间沟通联系，建立问题处办联动协同机制，推动解决重点难点问题，确保形成工作合力。

七、保障措施

（一）提高思想认识。

各县、区政府和市有关涉企单位要高度重视12345热线“营商环境监督分线”工作，切实保证热线的按时办结率、按时反馈率、合理诉求问题解决率、企业满意率，及时倾听企业呼声、回应市场主体关切，让企业有实实在在的获得感。

（二）严格督查问效。

强化对12345热线“营商环境监督分线”工作的督促检查和跟踪问效，不定期拨测“政策专员”联系电话，监督接听情况，确保电话有人接、有人听、有人解答。将“营商环境监督分线”工作完成情况进行分解，将“政策专员”电话接听响应率、满意率等指标纳入市12345热线年度绩效考核，并按月度通报各单位推进、落实情况。对创优服务方式，获得企业认可的，给予加分激励；对行动迟缓、措施不力、效果不佳的，进行督查督办和通报，确保12345热线“营商环境监督分线”工作取得实效。

 

附件：1．12345热线“营商环境监督分线”办理流程图

2．“营商环境监督分线”工作单位名单

附件1

 

12345热线“营商环境监督分线”

办理流程图

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

 

“营商环境监督分线”工作单位名单

 

一、县、区

怀远县政府、五河县政府、固镇县政府、龙子湖区政府、蚌山区政府、禹会区政府、淮上区政府、市高新区管委会（安徽自贸区蚌埠片区管委会）、市经开区管委会。

二、市有关部门、单位

市发展改革委、市教育局、市科技局、市经济和信息化局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市农业农村局、市水利局、市商务365bet体育足球_亚洲版365betasia_365外网足球、市文化体育旅游局、市卫生健康委、市应急局、市城市管理局、市市场监管局、市统计局、市公共资源局、市医保局、市地方金融监管局、市国防动员办、市数据资源局、市招商和对外合作中心、市重点工程中心、市公积金中心、市税务局、蚌埠海关、人行蚌埠市中心支行、银保监会蚌埠监管分局、蚌埠供电公司、市消防救援支队、市城投公司、蚌投集团、市国控集团、市文旅投资集团、蚌埠中环水务公司、蚌埠新奥燃气公司。