人民网留言办理工作制度

人民网留言办理工作制度

为切实做好人民网网民留言办理工作，提高办理、回复工作效率和质量，畅通群众诉求渠道，促进社会和谐稳定，结合工作实际，制定如下制度。

一、当天交办

市政府办公室所属市长热线电话办公室安排专人负责日常实时浏览、监测网络，核查当日受理件，认领属于蚌埠市受理范围的事项，第一时间进行受理并建立台账登记，制作《市长热线受理事项交办单》，按程序报市长热线电话办公室负责人审核，疑难事项报市政府办公室负责同志协调，按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，当天交责任单位办理。

二、初次回访

留言认领当天，市长热线办工作人员与留言人电话或邮件联系，核实相关信息，告知认领与交办情况。

三、承办办理

承办单位接到交办单后，要积极主动、认真负责办理，办理结果须经单位负责人审核、签字后，在规定时限内反馈至市长热线电话办公室。

（一）对于咨询、建议类留言件，承办单位应于接到交办单后1天内反馈办理结果，最迟不得超过2天。

（二）对于一般性投诉、反映类留言件，承办单位应于接到交办单后3天内反馈办理结果；办理情况复杂的网络留言5天内反馈办理结果。

（三）对需要多部门协调或办理难度较大的留言，承办单位不能按期反馈的，须向市长热线电话办公室提出延期申请，经同意后方可延期，一般延长1—3天，最长不得超过5天。因涉密、国家安全、敏感等特殊原因不便于进行网上回复的，承办单位须向市长热线电话办公室说明情况。

四、留言回复审核

市长热线电话办公室对承办单位的留言办理回复稿内容进行初核，并与诉求人联系、核实，对内容不实、办理效果较差的，发回重办，并限承办单位2天内重新答复。

五、留言回复审签

市长热线电话办公室对留言办理回复稿初核后，根据留言事项的性质和难易程度报领导审签。

（一）咨询、建议类或一般性投诉、反映类留言件，报市政府办公室分管领导或主要领导审签。

（二）重要投诉、反映类留言件，报市政府分管副秘书长、分管市长审签。

（三）特别重要、影响范围广的留言件，报市政府分管副秘书长、秘书长、分管市长审阅后，报市长审签。

对于通过审签的留言办理回复稿，由市长热线电话办公室在人民网留言受理系统中进行答复，并将办理回复资料整理归档，按相关要求开展回访等工作。

六、督查督办

市政府办公室及市长热线电话办公室对人民网网民留言办理情况一周一调度、一月一推进，并与市效能办、市政府督查室联合，对人民网网民留言办理情况开展督查督办，每季度开展一次集中督查及办件“回头看”，必要时进行现场督查。市政府办公室对人民网网民留言办理情况进行统计考核，其结果纳入全市政府系统热线工作目标考核。