蚌埠市市长热线服务中心首接负责制实施办法

第一条  为加强和规范市长热线服务中心受理工作，明确责任，提高诉求受理质量和工作效能，实行首接负责制，制订本实施办法。

第二条  首接负责制是指：第一个接听市长热线服务中心转接、交办、转办、督办电话或点击市长热线服务中心网页打开、下载交办、转办、督办诉求事项的单位为首接责任单位，第一个接听电话或打开网页下载信息的人员为首接责任人，由首接责任人负责回复、登记、办理转交、交办、转办、督办诉求事项，并在规定时限或承诺期限内向诉求人回复、反馈。

第三条  首接责任单位和责任人 应认真履行职责，依法、高效、优质地办理诉求事项。

（一）对属于本单位职责范围内的转接或三方通话的诉求事项，首接责任人能直接答复、解释的，应立即答复、解释。

（二）对电话交办、书面交办或转办的诉求事项，首接责任人应全过程跟踪，将办理结果在规定时限或承诺期限内向诉求人回复、反馈，同时向市长热线服务中心报告、反馈、备案。

（三）对涉及多个单位共同办理的诉求事项，首接责任人应牵头协调相关单位，提出解决办法，督促相关单位在规定时限或承诺期限内办结，并将办理结果回复、反馈来电人，同时向市长热线服务中心报告、反馈、备案。

（四）首接责任人因客观原因难以办理的诉求事项，应立即向单位负责人请示、报告，由首接责任单位负责办理，“重件”及时向市委、市政府领导报告。

（五）对于不符合现行政策法规规定，无法或暂时不能解决的诉求事项，首接责任人应耐心解释；重复诉求的，向市长热线服务中心报告、反馈、备案。

第四条 协同办理单位应服从首接责任单位及责任人的协调、调度，积极配合、支持首接责任单位及责任人，做好本单位职责范围内的工作。

第五条 市长热线服务中心合理界定首接责任单位，准确交办、转办诉求事项，做好催办、督办、审核、回访、调查、公开和考核工作。

第六条 首接责任单位对接受诉求事项的办理意见应明确、具体，不得推诿敷衍、模棱两可、应付糊弄。

第七条 首接责任单位及责任人不履行职责、工作不力、造成延误办理和不良影响，情节较轻的，取消其当年市长热线工作评优、评先资格；情节严重的，将依法依规追究责任。

第八条 协同单位不接受首接责任单位协调、不配合、支持办理工作，参照首接责任单位及责任人追究责任。

第九条  市长热线服务中心加强对首接负责制工作的监督检查，定期通报情况。

第十条  市长热线服务中心首接负责制工作情况列为市长热线服务中心常规工作考核内容。

第十一条  本实施办法由市长热线服务中心负责解释。