蚌埠市市长热线服务中心受理工作规范

为做好市长热线服务中心诉求受理工作，规范运行流程，提高办理质量，提升办事效能，制订本工作规范。

一、市长热线服务中心体制机制

（一）工作体制

市长热线服务中心全面整合政府系统政务服务热线电话，集中融合各类网络、网站投诉咨询板块，新增加网络问政、手机短信诉求受理功能，预留微信、微博功能，引入效能监察系统，开设中国·蚌埠门户网站市长热线服务中心网页，融电话、网络、短信于一体，实行“受理一体化、运行网络化、处理层级化”新体制。

（二）工作机制

市长热线服务中心建立“党委政府统一领导，统一受理、分级负责、归口办理、协同处理、限时办结、领导亲为、首接负责、服务承诺、过错问责、督办升级、回访调查、热线联动、受理公开、效能监察、目标管理”等新机制，24小时全天候运行，实现“一个电话打进、一个路径发帖、一个平台受理、一个标准服务、一个尺度考核”。

（三）工作流程

市长热线服务中心受理工作流程：诉求接受——直接办理（答复、解释咨询）——梳理分类——登记录入——提交办理——分发交办——部门承办——协调联动——催办督办——回访调查——答复反馈——复核审理——效能监察——受理公开——监督考核——审结归档。

（四）网络体系

市长热线服务中心构建全市三级网络体系。

市长热线服务中心（市长热线电话办公室）为一级网络用户，负责组织、协调各级各类咨询、诉求的接受、交办、督办、审核、回访、调查、监察、考核等受理工作，承担省长热线交办事项和市政府领导批示办理工作，指导、协调、监督、检查市长热线服务中心二级、三级网络用户工作，组织实施市长热线工作年度目标管理等专项考核；负责运行、维护、管理中心系统平台、中国·蚌埠门户网站市长热线服务中心网页，管理中心工作人员的日常业务和思想、作风、队伍建设，指导、协调和监督中心服务外包单位及派驻管理人员工作等。

各县区人民政府、市政府各部门、各公用服务单位为二级网络用户，负责办理一级网络用户交办、转办、督办的诉求事项，组织开展本系统诉求办理的督办、回访、调查、监察等工作，审核、评价、考核三级网络用户诉求办理结果，指导、协调、监督、检查、考核三级网络用户热线工作。

乡镇人民政府（街道办事处、社区居委会）、部门管理的二级机构等单位为三级网络用户，负责承办上级网络用户交办、转办、督办的诉求事项，按照规定时限反馈落实情况和办理结果；接受上级网络用户的指导、协调、监督和考核。

（五）工作载体

根据市长热线服务中心工作需要，设计常规工作载体6个。其中，市长热线服务中心工作运行4个，部门工作运行1个，系统公共运行1个。具体是：

1．《市长热线重点事项呈批单》

该载体通常用于：市长热线服务中心受理的重点诉求，即紧急性、典型性、疑难性、特殊性等涉及政策性强、具群体性、社会影响大的重要事项，由中心负责人拟办意见，呈报市政府领导批示，交有关责任部门落实办理。该载体视工作需要实时制作运行。

2．《市长热线受理事项交办单》

该载体通常用于：市长热线服务中心受理的重点诉求，其紧迫性、严重性、特殊性比上述描述缓一些、轻一些、小一些的重要事项，由中心负责人签批意见，交有关责任部门落实办理。该载体视工作需要及时制发。

3．《市长热线受理事项督办单》

该载体通常用于：市长热线服务中心受理的重点诉求，交责任部门落实办理，需要强调办理时限、办理效果、办理重要性的，对部门推脱办理、敷衍办理，糊弄办理的，或办理超时限、效果不好的，开展催促、监督。该载体视工作需要适时制发。

上述3个载体的运行效果均作为市长热线服务中心受理工作“重件”登记，列为重点事项考核。

4．《市长热线工作简报》

该载体通常用于：通报市长热线服务中心受理的热点重点问题、量化指数、办理情况，市长热线服务中心受理日常考核情况，市长热线服务中心体制、机制、流程建设情况，市长热线服务中心网络用户单位热线工作动态，市长热线服务中心系统平台及网络运行情况，市长热线工作研究、交流材料，省长热线工作动态，外地市长热线工作经验做法等。原则上每月刊发1期。

5．《市长热线办理反馈单》

该载体通常用于：承办单位落实办理市长热线服务中心交办、督办受理事项后，反馈市长热线服务中心的格式函件。承办单位根据工作需要即时制作运行。

6．市长热线服务中心网页

该载体通常用于：市长热线服务中心在中国·蚌埠门户网站上，向社会公开诉求受理和承办单位落实办理情况，接受诉求人评价和社会各界监督；开设窗口，接受群众咨询、诉求、建议；公开市长热线服务中心网络用户单位办理和热线工作动态。网页信息随时充实或更新。

二、受理范围与诉求事项

市长热线服务中心受市长委托，代表市人民政府，受理各类人民群众、社会组织和外来投资者的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询。

（一）对政府机关、公用企事业单位工作的意见、建议和批评；

（二）对政府机关、公用企事业单位工作人员工作作风、服务质量、办事效能、违法违规行为等方面的投诉、举报、意见和批评；

（三）对经济建设、社会公用事业、城市建设与管理等方面的意见、建议和批评；

（四）反映社会生产生活中的热点、难点问题；

（五）向政府机关、公用企事业单位求助的事项；

（六）对政策规定、政务公开、公共服务、办事指南等方面的咨询；

（七）政府职责范围内的其他有关问题。

涉及军事、司法、人大、政协机关和党务、信访等方面的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询，不在受理范围，引导诉求人直接向有关机关诉求、咨询。

三、市长热线服务中心

市长热线服务中心分设前台受理、后台管理。电话受理中心、网络受理中心承担前台受理，交办督办中心承担后台管理，分别开展电话受理、网络受理、短信受理、邮件受理、承接受理和交办、督办、回访、调查、审核、监察、公开等工作。

（一）电话受理中心

负责受理通过市长热线电话、手机短信等渠道提交的诉求、咨询事项，在线直接办理或提交后台交办受理事项，开展在线互动和受理过程性回访。

1．直接办理：常规咨询事项，电话坐席服务人员分别通过电话在线、短信发送、三方通话等方式，直接予以答复、解释；或通过外呼、转接等方式联系承办单位，间接予以答复、解释。电话在线、短信发送、三方通话等方式直接办理为实时，外呼、转接等方式间接办理限时30分钟内。

2．电话交办：一般应急事项（涉及水、电、气、热、油、运等个体、集体事项），电话坐席服务人员即时通过三方通话、外呼、转接等方式，交承办单位落实办理。办理时限原则上10分钟内，视情况可延展30分钟内。

重大应急事项（各类突发事件等），电话坐席服务人员及时通过电话交承办单位实施处置，同时报告中心负责人，视情直接报告市政府（总值班室）。办理时限原则上5分钟内，视情况可延展15分钟内。

3．提交交办：复杂诉求事项（诸如政策法规咨询、对单位或个人投诉、违法违规举报、合理化建议等），电话坐席服务人员进行整理、登记，提交交办督办中心，通过市长热线服务中心系统平台适时交承办单位落实办理。办理时限原则上15分钟内，视情况可延展1小时内。

（二）网络受理中心

负责受理通过“市长信箱”、《人民网》、《中安在线》、中国·蚌埠门户网站等网络路径提交的诉求、咨询事项，在线直接办理或提交交办督办中心受理，开展在线互动和受理过程性回访。

1．直接办理：常规咨询事项，网络坐席服务人员在线互动直接予以答复、解释，或通过承办单位予以答复、解释。在线互动直接办理为实时或及时，通过承办单位办理时限原则上30分钟内、视情况可延展1小时内。

2．提交交办：一般应急事项、重大应急事项，网络坐席服务人员随时报告中心负责人，同时提交交办督办中心，通过电话交承办单位落实办理或实施处置。一般应急事项办理时限原则上20分钟内，视情况可延展1小时内；重大应急事项办理时限原则上10分钟内，视情况可延展20分钟内。

复杂诉求事项，网络坐席服务人员进行整理、登记，及时提交交办督办中心，通过市长热线服务中心系统平台适时交承办单位落实办理。办理时限原则上1小时内，视情况可延展3小时内。

（三）交办督办中心

负责市长热线服务中心诉求受理后台管理，分办、交办、转办诉求事项，承接省长热线转办事项，督办、回访、调查落实办理情况，对接效能监察，审核、评价、公开和考核办理结果，运行和维护市长热线服务中心网页。

1．对电话受理中心、网络受理中心前台受理的常规事项进行复核、归类、派单、分发，及时交承办单位落实办理。办理时限原则上每日上午下班前、下午下班前各一次，当日交清。

2．对电话受理中心、网络受理中心前台受理的应急事项进行核实，即时通过电话或传真交承办单位落实办理或实施处置。一般应急事项办理时限原则上15分钟内，重大应急事项办理时限原则上5分钟内。

3．承接省长热线转办事项，报告市长热线服务中心负责人，进而呈报市政府领导批办，及时交承办单位落实办理。办理时限1—2天内。

4．跟踪了解交办事项的落实办理情况，适时开展催办、督办、查办，保证诉求事项及时、有效的落实办理。

5．对诉求人、承办单位及交办、督办事项落实办理情况进行结果性审核、回访、调查。对落实办理不符合要求的，实行“退单”处理，责成或监督承办单位重新办理，或提交效能监察。

6．对接效能监察，监督、检查受理工作效能和诉求事项落实办理情况。对办理结果评判不好的，责成或监察承办单位重新办理，直至办结。

7．对承办单位报告、反馈的交办、转办、督办事项落实办理结果及时进行审核、评价、公开和考核。

8．运行和维护市长热线服务中心网页，及时充实、更新信息。受理事项信息更新时限1个工作日，制度规章、工作动态信息充实更新时限7天。

四、市长热线服务中心网络用户

市长热线服务中心二级、三级网络用户是承办市长热线服务中心组织、交办事项承办落实工作的主体单位。

（一）承办电话在线、网络在线互动形式的咨询事项，能即时办结的即时办结，办结反馈时限原则上30分钟内、视情况可延展1小时内；常规网络在线互动事项，反馈时限1天内。

（二）承办应急类事项，办结反馈时限原则上1天内，视情况可延展2天内。

（三）承办诉求、建议类事项，办结反馈时限5天内；情况复杂或办理工作量大的事项，办结反馈时限10天内。

（四）情况复杂或办理难度大、工作量大、不能按时办结的事项，承办单位应在办结反馈时限到期前，向市长热线服务中心说明延长时限的依据和理由，申请延长时限，经同意后，向诉求人告知延长办结时限和理由。

（五）承办单位接到交办、转办件后，应尽快判定诉求事项是否属于本单位职责范围，如不属于，主动联系市长热线服务中心，请求作“回单”处理，时限1天内。

（六）承办单位向诉求人反馈、答复诉求事项办理结果时，应征求诉求人的意见，在规定时限内向市长热线服务中心反馈情况，进行备案。

五、诉求办理反馈要求

承办单位对诉求事项办结回复、报告、反馈内容负全部责任。承办单位向市长热线服务中心报告、反馈办理情况和回复诉求人意见，须经单位热线工作分管负责人（“重件”须经主要负责人）审核、签发。

（一）承办单位原则上通过市长热线服务中心系统平台在线回复、报告、反馈诉求事项落实办理情况；以纸质文档形式交办、督办的事项，原则上通过传真、邮寄、送达方式以纸质文档形式，适当情况下以电子邮件形式反馈、报告落实办理情况。

（二）回复、反馈定向要明确，对象是诉求人个体的，不得回复、反馈至单位。

（三）坚持实事求是原则，回复、反馈件的正文部分，应是针对诉求、咨询事项的正面回应，内容翔实，事实清楚，叙述完整，条理清晰，符合逻辑，标明政策法律法规引用文号和出处，标明征求诉求人的满意程度和联系方式，实现承办单位责任反馈。

（四）落实办理责任制，答复、反馈件应注明办理责任单位的名称、责任人姓名，须经单位分管负责人（“重件”须经主要负责人）审核、签批，否则，市长热线服务中心一律作“退单”处理。

（五）实行办理实名制，答复、反馈件的结尾部分，应标注承办责任人姓名、所在单位名称、联系电话，以便回访、调查、督办和效能监察部门进一步沟通、核实。

（六）做到归口回复、反馈，承办单位接到交办件后，判定诉求事项不属于本单位职责范围的，应主动联系市长热线服务中心，请求作“回单”处理，避免承办单位直接答复、反馈诉求人，发生无效办理现象。

（七）按照逐级回复、反馈，基层单位、三级网络用户、二级网络用户应逐级呈报，逐级审核把关，无主管部门负责人签批的，市长热线服务中心予以拒收。

六、诉求受理事项公开

开设中国·蚌埠门户网站市长热线服务中心网页，实行诉求受理公开，信息透明，接受诉求人评价和社会各界监督。

（一）投诉、求助、建议、咨询等事项的受理情况和办理结果，原则上在网络上公开。

（二）特殊原因不能公开的投诉、求助、建议、咨询等事项的受理情况和办理结果，由承办单位申请，经市长热线服务中心审核同意，不实行网络在线回复，不在网络上公开。

（三）是否公开原则。

根据诉求人的意愿、要求和承办单位请示，市长热线服务中心视情况决定是否公开诉求受理情况和办理结果。

1．诉求人要求公开的，且不涉及国家机密和个人隐私的，实行网络在线回复，在网络上公开。

2．诉求人要求不公开的，或虽然要求公开、但另有目的、涉及国家机密和个人隐私的，均不实行网络在线回复，不在网络上公开。

（四）承办单位署实名回复、报告、反馈情况的，在网络上公开时，应屏蔽办理责任人的姓名。